Хромоногий сервис

Попалась на глаза статья, в которой сообщалось, что москвичи устали от сервиса. Настолько его стало много. И такой он потрясающий.

Меня тоже несколько утомляют бесконечные «добрый день», «хорошего дня», «приходите к нам ещё», которые сейчас можно услышать в любой забегаловке. Только к реальному сервису это не имеет никакого отношения.

А сервис у нас хромает на обе ноги.

Довелось мне побывать в заморских ресторанах. Там рядом с названием блюда были указаны цифры: 7,15, 35 и тд. Это время, которое требуется на его приготовление. Плюсом дается 2 минуты на вынос блюда. Официант, принимая заказ, указывает время, от которого пойдет расчет.

И вот наше горячее задержали на 7 минут. Во-первых, официант дважды извинился и предупредил о задержке, а во-вторых, к нам подошел главный менеджер и сообщил, что данное блюдо за счет заведения.

В другом подобном ресторане за задержку нам принесли фирменный кофе и десерт. Также за счет заведения.

Причем все свои косяки администрация отслеживает самостоятельно. А не ты бегаешь за официантом и пытаешься решить вопрос.

Абсолютно правильный подход, когда заведение не выполняет условий, о которых заявили сами.
Вот он, сервис. Вот она, клиентоориентированность и забота о репутации.

Санкт-Петербург. Из последнего.
Крупный сетевой ресторан. Ребенок ждал свой молочный коктейль 40 минут. Ждал бы, наверное, еще дольше, если бы мы сами не напомнили официанту. Оказалось, про него просто забыли. Извинились? Предложили какую-то компенсацию? Убрали из счета? Ха-ха

Известный ресторан в центре Петербурга. Ждали заказ почти час. Принесли салат без части ингредиентов. Вызвали менеджера, которая долго и нудно пыталась объяснить, что у них два повара заболели и персонал просто зашивается.

И что? Клиента должно это заботить? Почему у нас всегда начинают оправдываться и рассказывать душещипательные истории, вместо того, чтобы признать свою ошибку и придумать способ, как сгладить её последствия.

Киров. Магазин «Конфеты» фабрики «Акконд».

— Здравствуйте, у вас есть мягкий грильяж?

— Весь товар на витрине.

Вот спасибо за помощь! На витрине, к слову, почти 100 видов конфет и прочих сладостей. То есть перед тем, как дать магазину заработать, нужно сначала пройти квест по поиску нужного товара. А у тётеньки за прилавком, видимо, чисто декоративная функция.

Анапа. Отель «Олимп».

В договоре было заявлено, что смена полотенец производится каждые три дня, а уборка номера и вынос мусора — ежедневно.
За 2 недели пребывания полотенца поменяли только один раз. И то пришлось включить бабу-верещалку. А уборка номера раз в три дня выглядела так: приходила тучная тетенька и одной шваброй за 1,5 минуты мыла балкон, номер, санузел и коридор.

Полотенца мы сдавали самостоятельно в прачечную. 250р каждая стирка. Может быть, их нам вернули? Извинились, что обслуживание не соответствует заявленному? Вернули деньги? Предложили какую-то компенсацию? Три раза ха-ха.

Каждый день на ресепшене собиралась очередь из страждущих получить чистые полотенца, уборку номера, работающую сантехнику и кондиционер. Наглецы какие! За свои деньги требуют выполнения договорных обязательств.

Помнится, заселялась я в отель в Риме, и не работал у нас душ. Через 10 минут явился улыбчивый сантехник, всё починил. А позднее на пороге номера появился менеджер с бутылкой вина и извинениями.

Или вот такси вызвала. Комфорт-класс. Приехала раздолбанная машина с обшарпанным вонючим салоном. Страшно представить, какие у них тогда машины эконом-класса.

А в соседней «Пятерочке» на кассе швыряют покупки от души. Видимо, магазин, помимо продажи товаров, ориентирован тренировать координацию и ловкость у покупателей. Полезный навык.

Конечно, по сравнению с повсеместным совдеповским хамством в сфере обслуживания растём. Но до настоящего сервиса нам еще прыгать и прыгать. А так, чтобы от этого сервиса устать — даже не знаю, как такое возможно?

Галия Гай

https://vk.com/galliya_guy